Ocena:
0/5 | 0 głosów
Satysfakcja klienta jest tym, do czego powinna dążyć każda firma, bez względu na branżę. Wysoka jakość obsługi klienta jest podstawowym czynnikiem w procesie budowania jego lojalności. Jakość obsługi wpływa również na decyzje zakupowe, zwiększa tolerancję wobec ceny oferowanej usługi czy produktu, a także przekłada się na rekomendacje marki w gronie znajomych. Zwiększanie satysfakcji klienta jest dużym wyzwaniem, dlatego warto dowiedzieć się, jakie działania podejmować, aby klient był zadowolony z usług gabinetu czy kliniki i wracał do nas.
W warunkach rosnącej konkurencji coraz trudniej przyciągnąć uwagę klienta niską ceną czy unikalną ofertą. Obsługa klienta staje się więc czynnikiem wyróżniającym markę i czynnikiem przewagi rynkowej. Z przeprowadzanych badań wynika, że najważniejszymi obszarami wymagającymi poprawy w zakresie obsługi klienta w polskich firmach jest skrócenie czasu oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem oraz sprawna obsługa kanałów elektronicznych, przede wszystkim wiadomości e-mail oraz formularzy na stronie WWW. Popularność nowych kanałów komunikacji w obsłudze klienta systematycznie rośnie, coraz więcej osób deklaruje wykorzystywanie mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych czy SMS-ów.
Najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z contact center są:
1) wysokie kompetencje konsultanta,
2) krótki czas oczekiwania na połączenie oraz
3) możliwość rozwiązania problemu w czasie jednej rozmowy.
Z badań wynika, że firmy nieźle sobie radzą w zakresie szkolenia konsultantów, ich kompetencje i uprzejmość wobec klientów są oceniane stosunkowo wysoko. O wiele gorzej wygląda natomiast kwestia czasu oczekiwania na połączenie – większość respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Równocześnie firmy jeszcze nadal zbyt rzadko zapewniają możliwość komunikacji innym kanałem kontaktu, gdy czas oczekiwania na połączenie telefoniczne jest za długi. Dla połowy respondentów akceptowalny czas oczekiwania na połączenie nie przekracza 30 sekund.
Jednym z kluczowych czynników w budowaniu długotrwałych relacji z klientami jest wysokiej jakości obsługa po świadczonej usłudze. Może się zdarzyć, że potencjalni klienci zrezygnują z usług kliniki weterynaryjnej ze względu na złą obsługę klienta. Dla niemal połowy pytanych opinia o obsłudze klienta danej firmy jest istotnym czynnikiem podczas podejmowania decyzji o zakupie danego produktu lub usługi. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej za usługę lub produkt, jeżeli przełoży się to na wysoką jakość obsługi.
Pamiętajmy, że jakość obsługi klienta stanowi jeden z najczęstszych powodów, dla których rekomendujemy daną markę lub ostrzegamy przed nią. Niezadowolony klient ostrzega innych przed firmami ze złą obsługą klienta, zadowolony zaś poleca usługodawców, z którymi dobrze mu się współpracowało.
Marzena Pytlarz
prawniczka w Kancelarii PPC Legal
Źródło: https://serwisweterynaryjny.pl/