Ocena:
0/5 | 0 głosów
Powodów, dla których stały klient chce odejść, może być kilka. Celem prawie każdej firmy – gabinet weterynaryjny nie jest w tym względzie wyjątkiem – jest zdobycie jak największej liczby klientów. W dobie niemal nieograniczonego wyboru wszelkich towarów i usług klienci mogą poczuć się nieco zdezorientowani. Ze wszystkich stron napływają do nich reklamy, promocje i okazje specjalne. W gąszczu ofert, mnogości marek i produktów coraz częściej wygrywa najniższa w danym momencie cena. Gdzieś jednak gubi się świadomość marki, za którą idzie lojalność – jedna z cenniejszych wartości w branży weterynaryjnej. Często jednak po uzyskaniu pokaźnego grona wiernych odbiorców niektórzy z nich zaczynają odchodzić.
Sprawdźmy, jakie są główne przyczyny tego, że klienci odchodzą i spróbujmy temu przeciwdziałać:
-
przyczyny naturalne – W tym przypadku nie mamy na to wpływu. Są to sytuacje gdy klient zmienia np. miejsce zamieszkania, w związku z czym jest niejako zmuszony do zmiany gabinetu weterynaryjnego świadczącego konkretne usługi dla jego zwierzęcia;
-
cena – to kolejny z powodów, dlaczego stały klient rezygnuje z naszej firmy. Nie mówimy tutaj tylko o sytuacji gdy klient stwierdza, że jest za drogo, ale także o przypadkach niezrozumienia przez użytkownika polityki cenowej danej firmy. To znaczy, jeżeli klient rejestruje się najpierw i korzysta z promocji dla nowych klientów, a następnie zgodnie z modelem biznesowym firmy zaczyna płacić stałą cenę, często wyższą od pierwszej promocyjnej, to także wtedy wielu z nich po prostu odchodzi. Rywalizacja ceną raczej nie jest polecana, ponieważ po pierwsze może to doprowadzić do poważnego kryzysu finansowego, a w dalszej kolejności – upadku gabinetu weterynaryjnego;
-
oferta konkurencji z polecenia znajomych – system polecania, czyli zadowoleni klienci, którzy często bezinteresownie rekomendują danego lekarza weterynarii, jest jednym z lepszych sposobów na promocję. Stąd też równie często tacy ambasadorzy marki mają większą siłę przebicia od komunikatów marketingowych i są w stanie nakłonić klienta do skorzystania z oferty konkurencji. Innym, bardziej świadomym działaniem są polecenia firmy sygnowane przez klientów w ramach konkretnego zysku, który mogą osiągnąć za namówienie swojego znajomego do skorzystania z oferty konkurencji.
Marzena Pytlarz
prawniczka w Kancelarii PPC Legal