Ocena:
5/5 | 1 głosów
Koncentrując się na utrzymaniu klientów, nie tylko oszczędzamy środki, które dotąd przeznaczone były na pozyskiwanie nowych, ale też zapewniamy sobie stały wzrost liczby zadowolonych, powracających klientów, a co za tym idzie stabilny zysk. Sprawdź, z jakich powodów właściciele zwierząt odchodzą do innych gabinetów weterynaryjnych.
Klienci najczęściej odchodzą do innych lekarzy weterynarzy z powodu:
1) braku poszanowania ich czasu,
2) niewygodnego umawiania wizyt,
3) braku bliskich terminów,
4) niedobrej komunikacji na linii lekarz - właściciel zwierzęcia.
Szanuj czas klienta
Aby zaradzić niechcianym kolejkom, należy przede wszystkim zawsze dostosowywać czas trwania wizyty do jej charakteru oraz unikać umawiania z premedytacją zbyt wielu wizyt danego dnia, zakładając, że część klientów się nie stawi. Umawianie klientów w jednym miejscu (np. w kalendarzu online, którego aktualizacje widzą zarówno weterynarz, recepcja, jak i klienci) może rozwiązać ten problem.
Wygodne umawianie wizyt
Dodzwonienie się do gabinetu czasami bywa wyzwaniem. Statystycznie nawet 44% prób kończy się fiaskiem. Warto więc nad tym popracować.
Dogodne terminy wizyt
Wielu klientów oczekuje możliwości umówienia wizyty w bliskim terminie, najlepiej tego samego dnia. Warto więc w miarę możliwości zaplanować wolne miejsce dla klientów umawiających się na ostatnią chwilę. Aktualizacja grafiku jest kluczem do sukcesu, jednak asem w rękawie mogą okazać się niestandardowe godziny przyjęć (np. wczesne poranki, późne wieczory lub weekendy).
Bardzo dobra komunikacja
Klienci, którzy umawiają wizyty z kilkudniowym albo większym wyprzedzeniem, oczekują, że otrzymają przypomnienie. Dzwonienie lub wysyłanie SMS-ów do każdego z osobna zajmuje wiele czasu. Warto więc postawić na narzędzia do zautomatyzowanej wysyłki. Przypomnienie w formie prostej wiadomości SMS redukuje liczbę zapominalskich o ponad 60%. A to przekłada się także na mniejsze ryzyko pojawienia się kolejek i konfliktów terminów.
Rozwiązanie najczęściej zgłaszanych bolączek to milowy krok w stronę nie tylko utrzymania grona obecnych pacjentów, ale też jego systematycznego powiększania. Zadowoleni klienci polecają lekarza statystycznie czterem znajomym. A wciąż to opinia innych klientów jest decydująca podczas wyboru (aż dla 63% ankietowanych).
Marzena Pytlarz-Pietraszko
prawniczka w Kancelarii PPC Legal