4 etapy budowania lojalności klienta wobec marki weterynaryjnej

Ocena:

0/5 | 0 głosów

Lojalność klienta wobec marki, która jest efektem prowadzenia długotrwałych działań przez firmy, rozwija się w procesie ciągłym. Proces ten składa się z czterech etapów, z których każdy etap wzmacnia następny krok.

Pozyskanie i utrzymanie klienta nie jest dziś łatwym zadaniem. Jego oczekiwania nie tylko rosną, ale i szybko się zmieniają. Decyzje klientów stanowią podstawę rozwoju każdej firmy. Zmiany zachodzące na rynku sprawiają, że lojalność klientów nie jest stałym atutem gabinetu weterynaryjnego, jest zasobem, który należy stale wzbogacać.

1. Lojalność poznawcza – na tym pierwszym etapie budowania więzi klient porównuje ofertę dotychczas wybieranej marki z innymi. W konfrontacji z innymi bierze on pod uwagę różne kryteria, m.in.: cenę, jakość, oferowane dotychczas promocje, sposoby reklamy. W tej fazie lojalność klienta jest cienka, dlatego bardzo łatwo ją przerwać, co w konsekwencji doprowadzi do wyboru innej marki.
2. Lojalność, która wynika z zauroczenia – na tym etapie lojalność klienta jest silniejsza. W obliczu konkurencji zdecydował się on na daną markę, odrzucając pozostałe. W fazie, w której klient jest zauroczony marką, dochodzą uczucia i emocje. Klient angażuje się w relację, jednak takie zaangażowanie wcale nie oznacza, że nie może on zmienić swojego wyboru.
3. Lojalność, która wynika z przekonania do pozostania z marką – klient oczarowany marką umacnia swoje przekonanie o pozostaniu z nią i z jej produktami. Swoją wierność wobec niej okazuje chęcią dokonania ponownych zakupów czy skorzystania z usług kliniki. Jednak należy pamiętać, że na tym etapie chęć nie zawsze idzie w parze z działaniem.
4. Lojalność czynu – na tym etapie klient deklarowaną wcześniej motywację do ponownej wizyty u danego weterynarza przekształca w fakt, czyli skorzystanie z oferty.

Marzena Pytlarz-Pietraszko
prawniczka w Kancelarii PPC Legal

„Serwis Lekarza Weterynarii”